როგორ გვემსახურებიან მიმტანები, მაღაზიის გამყიდველები და ოფიციანტები?
საქართველოში ბევრს საუბრობენ მომსახურების სფეროში არსებულ პრობლემებზე. ტარდება ტრეინინგები, დისკუსიები, იწერება სტატიები, თუმცა პრობლემა პრობლემად რჩება. ეს განსაკუთრებით მაშინ ხდება თვალშისაცემი, როდესაც ქართველები უცხოეთიდან ჩამოდიან და შედარების საშუალება ეძლევათ. უხეში, ზანტი გამყიდველები, ოფიციანტები, მომსახურებისთვის არადამახასიათებელი მიმიკები და ჟესტიკულაცია, უამრავი ხარვეზი, რომელიც ყოველ ფეხის ნაბიჯზე დისკომფორტს გვიქმნის. როგორც ირკვევა, ამის მიზეზი გაცილებით საფუძვლიანია, ვიდრე ერთი შეხედვით ჩანს. ბევრი სამართლიანად თვლის, რომ მიუხედავად სასიკეთო ძვრებისა, მომსახურების კულტურა საქართველოში არ არსებობს.
უკანასკნელ წლებში, ქართული სახელმწიფოს და ეკონომიკის ერთ–ერთ პრიორიტეტულ დარგად, ტურიზმი გამოცხადდა. პირველი შედეგების მიხედვით თუ ვიმსჯელებთ, ამ მიმართულებამ უკვე გაამართლა. სულ რამდენიმე წლის წინ, ალბათ საქართველოში ძნელად წარმოიდგენდა ვინმე, რომ უმძიმესი კრიმინოგენული მდგომარეობის რეგიონში, სვანეთში, ან ყველასაგნ მიტოვებულ, ხალხისგან დაცლილ სიღნაღში, სადაც ბინები 200 დოლარად იყიდებოდა, უმოკლეს ხანში მჩქეფარე ტურისტული ცხოვრება დაიწყებოდა. წელს საქართველოში უცხოელი ვიზიტორების რიცხვმა რეკორდულ მაჩვენებელს მიაღწია. ჩვენს ქვეყანას მართლაც დიდი პოტენციალი აქვს ამ მიმართულებით და ვისაც ამაში ეჭვი ეპარება, მას, უბრალოდ, საქართველო არ უნახავს. ეს აქსიომაა, მაგრამ არის მთელი რიგი დეტალები, რაც არანაკლებად აღმატებულია, ვიდრე განახლებული ბათუმი, თუშეთის განუმეორებელი ბუნება, მისტიური ხევსურეთი შატილით და მუცოთი თუ სვანეთი ულამაზესი კოშკებით.
წინა სტატიაში ქართველების დაბალი სოციალური ფენებისადმი დამოკიდებულების შესახებ ვწერდით, რომელიც არც ისე სახარბიელოა და მიზეზების განხილვასაც შევეცადეთ. თუმცა, ეს საკითხი ჩვენი მენტალიტეტის საზოგადოებაში, ფაქტობრივად, ამოუწურავია. როგორც უკვე აღვნიშნეთ, ბოლო დროს ჩვენს ირგვლივ ხშირად გაიგონებთ: ქართველებს მოსამსახურეებად გადაქცევას გვიპირებენ, ჩვენი შვილები ოფიციანტებად და მეტრდოტელებად უნდა ამუშავონ და ასე შემდეგ. ასეთი დამოკიდებულება ამ პროფესიებისადმი ლამის ეროვნულ უბედურებად შეფასების უმაღლეს ნიშნულზეა აყვანილი. ასევე, წინა სტატიაში იმაზეც გვქონდა საუბარი, რომ მომსახურების სფეროს წარმომადგენლები, საზოგადოებრივი სტიგმით და ფსიქოლოგიური წნეხით დაკომპლექსებულნი, „დედოფლად დაბადებული“ გამყიდველები, სოციალური კიბის დაბალ საფეხურზე ყოფნას, ამ საზოგადოებისადმი აგრესიით გამოხატავენ, საზოგადოებისაგან პატივისცემის მოპოვებას კი არ ცდილობენ, არამედ იმის დემონსტრირებას, რომ „არავისზე ნაკლები არც თვითონ არიან“.
მაგრამ განა ჩვენ თავად არ ვზრდით შვილებს ამ მენტალიტეტით? მახსოვს ასეთი შემთხვევა, ერთხელ, თურქეთში მოგზაურობისას, ორი პატივცემული ქართველი ქალბატონი საუბრობდა. თურქებმა ასე იციან, თუ ბავშვს ნიჭი აქვს, სასწავლებლად გაგზავნიან, მაგრამ თუ არა, მაშინ მიიყვანენ ხელოსნებთან, რომელი ხელობის ნიჭიც აღმოაჩნდება, იმას გააყოლებენო.
საინტერესო ამ ქალბატონების საუბრის ფინალი იყო. ორივემ დაასკვნა, რომ ამის მიზეზი თურქების მრავალშვილიანობა და შვილების სახლიდან მოშორების სურვილია და ასევე ის, რომ „თურქებს შვილები ქართველებისნაირად არ უყვართ“. სამაგიეროდ, მერე კმაყოფილები დარჩნენ „სახლებიდან გამოყრილი“ თურქი ოფიციანტების, თუ სასტუმროს მომსახურე პერსონალის პროფესიონალიზმით, თავდაჭერილობით, ზრდილობით, თუ უბრალოდ, ღიმილით.
ცნობილი ფაქტია, ევროპაში, ერთ–ერთ პოლიტიკურ, ელიტურ შეკრებაზე, საქართველოს დემოკრატიული ხელისუფლების მთავრობის წევრები ჩოხებით გამოცხადნენ. ერთ–ერთი ინგლისელი ლორდი როდესაც მათი ვინაობით დაინტერესდა, იქ დამსწრე პირისაგნ ასეთი პასუხი მიიღო: ესენი იმ ქვეყნიდან არიან, რომელსაც მთელი ევროპა შეუძლია მოამარაგოს მინისტრებითო. ესეც ზემოთქმულის ამოსავალი წერტილი.
ნებისმიერ განვითარებულ ქვეყანაში, მომსახურების სფეროს ყველა თანამშრომელმა იცის, რომ მომხმარებელი მისი მტერი კი არაა, არამედ პიროვნება, რომელთან ერთადაც საერთო მიზნები ამოძრავებს, რომ მას, მაგალითად, პროდუქტი თავში არ უნდა ჩაარტყა იმის გამო, რომ ვაჭრობა სამარაცხვინოდ და შენთვის შეუფერებელ საქმედ მიგაჩნია.
ზემონახსენები მენტალიტეტი, წლების განმავლობაში ილექება საზოგადოების ფსიქოლოგიაში და უამრავ სხვადასხვა პრობლემად ფორმირდება. სწორედ ამიტომ ხდება, რომ გამყიდველს, რომელსაც უბრალოდ პროდუქტის ფასს ეკითხები, აღიზიანებს, რომ ეს ფასი თავად ვერ შენიშნე, რომელიც პროდუქტს აწერია და უხეშად გპასუხობს, ამის მიზეზია ისიც, რომ ტაქსის მძღოლი, რომელმაც სასურველ ქუჩაზე ვერ მიგიყვანა, უკმაყოფილების გამოთქმის შემდეგ, კონკრეტულ მიზეზს კი არ გიხსნის, არამედ ლამის მიტინგს გიწყობს და გიმტკიცებს, რომ ოდესღაც მსხვილ ფაბრიკაში ინჟინერი იყო და ბაბუა უნივერსიტეტის ლექტორი ჰყავდა, გიდი, რომელსაც ექსკურსიის დროს გზად შემჩნეული ციხე–კოშკის დასახელებას ეკითხები, გპასუხობს, რომ არ იცის და არც არის ვალდებული იცოდეს, რადგან ის „იქ კი არ დაიბადა“ და ასე შემდეგ.
ერთხელ შევესწარი ასეთ დიალოგს, ბანკის თანამშრომლი გოგონები ოპონენტს უმტკიცებდნენ, რომ ბანკის ოპერატორები ვიპ–საზოგადოებას ეკუთვნიანო და საამისოდ, „სერიოზული არგუმენტებიც“ მოჰყავდათ. ამგვარი ფაქტებს ქართულ ყოფით ცხოვრებაში მრავლად შეხვდებით, ეს ჩვენი რეალობაა, რომელსაც თითოეული ჩვენგანი მშვენივრად ვიცნობთ.
მომსახურების სფეროში არსებული პრობლემების ერთ–ერთი მიზეზი, ქართული სენიცაა: სიზარმაცე და უპასუხისმგებლობა. საზოგადოების უკმაყოფილება მომსახურე პერსონალის მისამართით, ხშირად სრულიად ლოგიკურია, თუმცა ეს საზოგადოება იმას ვერ ამჩნევს, რომ ამას თავადაც აპროვოცირებს.
ძნელია სიღმეებში ჩაყვინთვა და ფსკერზე მიზეზების ძებნა, მაშინ როცა კონკრეტულ მაღაზიაში შედიხარ და გხვდება არაკომპეტენტური პერსონალი, რომელიც უტაქტოდ და უხეშად გემსახურება, მაგრამ არც ამ მიზეზების ძიება გვაწყენდა. პერსონალის დაბალი კვალიფიციურობა, უღიმღამო მომსახურება, ბუზღუნი და აგრესიული ტონი საზოგადოებისთვის, ერთი მხრივ გასაგებია და მთავარი ფაქტორებიც, რომელიც არსებული ხარვეზების მიზეზია. ამასთან, საზოგადოებას უნახავს (საზღვარგარეთ, ან თუნდაც ინტერნეტსა თუ ტელევიზიით) რას ნიშნავს კომპეტენტური მომსახურება და მომსახურე პერსონალი.
გადავხედოთ კლიენტების მოსაზრებებს: ქართველი მომხმარებლები სოციალურ ქსელებში წერენ, რომ თბილისში რაც უნდა კარგი მაღაზია, რესტორანი, სასტუმრო და ასე შემდეგ გაიხსნას, ერთი ნაკლი ყველას მაინც ექნება – მომსახურების დონე. შედარებით უკეთესი მდგომარეობაა ბანკებში, სადაც ღიმილი ისწავლეს, თუმცა ეს ყველაფერი არ არის.
პერსონალი კი გიღიმის, მაგრამ ვიდრე მის ღიმილს დაიმსახურებ, შეიძლება მთელი დღე ლოდინი მოგიწიოს. საქართველოში არ არის გასაგები მარტივი ჭეშმარიტება, რომ ყველას თავისი პრობლემა აქვს მაგრამ პირადი საყოფაცხოვრებო პრობლემები და შენი სულიერი ტანჯვა კლიენტს საერთოდ არ ეხება - ეს მარკეტინგის ელემენტარული კანონია, რომელიც ჩვენს ქვეყანაში, სამწუხაროდ, თითქმის ყოველთვის, სრულიად იგნორირებულია.
მსგავსი სიახლეები
კომენტარი